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1. 총괄편 1
1.1 컨택 센터 관련 시장의 현상과 장래 전망 2
1.2 컨택 센터를 둘러싼 사회 환경 3
1.3 재택 근무에의 대응 12
1.4 멀티 채널화와 업무 효율화 툴의 활용 15
1.5 콘택트 센터 기반 시장의 동향 22
1.6 콘택트 센터 기반 시장의 환경 변화 25
1.7 새로운 고객 대응의 방향성 31
1.8 컨택 센터 SI 비즈니스 시장 변동 34
　1.9 업종별 콘택트 센터 동향 38

1.10 주목 업무 효율화 툴 시장의 동향 48

2. 콘택트 센터 기반 시장편 50
2.1 클라우드 기반 51
2.1.1 컨택 센터 클라우드 기반 52
2.2 온프레미스 기반 59
2.2.1 PBX/ACD 60
2.2.2 CTI 67
2.2.3 통화 녹음 시스템 74
2.2.4 IVR 81

3. 주목 업무 효율화 툴 시장편 87
3.1 챗봇 88
3.2 음성 봇/음성 인식 IVR 97
3.3 비주얼 IVR 106
3.4 FAQ 지식 관리 112
3.5 CRM 121
3.6 음성 인식 솔루션 130

4. 컨택 센터 비즈니스 관련 기업편 148
4.1 트랜스 코스모스 149
4.2 벨 시스템 24 154
4.3 리라이아 커뮤니케이션즈 159
4.4 일본 어바이어 164
4.5 제네시스 재팬 167
4.6 아마존 웹 서비스 재팬 170
　4.7 Twilio Japan 174
4.8 오케이 웨이브 177
4.9 이토 타다 테크노 솔루션즈 180
4.10 LINE 182
4.11 세일즈포스닷컴 184
4.12 고급 미디어 187
4.13 NTT 테크노크로스 191
4.14 도시바 디지털 솔루션즈 194
4.15 Hmcomm 198
4.16 마루베니 정보 시스템 201
4.17 옵티지 204
4.18 Empath 208
4.19 에이아이 스퀘어 211
4.20 플러스 알파 컨설팅 213