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A. 총괄편 1
1. 고객 접점/CX 관련 솔루션 시장의 현황과 장래 전망 3
2. 고객 접점과 CX에 의한 사업 기여 5
3. 고객접점/CX 관련 솔루션 시장규모 추이 6
4. 최종 고객/상재 형태별 시스템 이용 기업의 고객 접점/CX 경향 19
5. 고객 접점 업무의 과제와 솔루션에 의한 과제 해결 32
6. 고객 접점/CX 관련 솔루션의 고객 육성에 기여 46
7. 고객 접점/CX에서의 데이터 이익 활용의 현상과 방향성 53
8. 고객접점/CX에서의 업무간 연계의 현황과 방향성 59

B. 제품 시장편 65
B-1-1 CDP/프라이빗 DMP 67
B-1-2 CRM(영업계) 77
B-1-3 CRM(고객 서비스계) 85
B-1-4 CXM 93
B-1-5 텍스트 마이닝 100
B-2-1 어플리케이션 구축 기반 108
B-2-2 CMS 116
B-2-3 온라인 접객 125
B-2-4 CPaaS 133
B-2-5 SMS 배달 서비스 139
B-3-1 DSP 147
B-3-2 마케팅 오토메이션(BtoC) 156
B-3-3 마케팅 오토메이션(BtoB) 164
B-3-4 메일 전달 플랫폼 171
B-4-1 EC 사이트 구축 기반 178
B-4-2 명함 관리 189
B-4-3 온라인 기회 196
B-5-1 텔레포니 기반 202
B-5-2 챗봇 211
B-5-3 보이스봇 218
B-5-4 FAQ 지식 관리 224
B-5-5 유인 채팅 관리 231

C. 솔루션 벤더편 239
C-1-1 아빔 컨설팅 241
C-1-2 딜로이트 토마츠 컨설팅 246
C-2-1 NEC 251
C-2-2 NTT 커뮤니케이션즈 256
　C-2-3 SCSK 261
C-2-4 TIS 266
C-2-5 이토 타다 테크노 솔루션 271
C-2-6 덴츠 국제 정보 서비스 275
C-3-1 NTT com 온라인 마케팅 솔루션 280
C-3-2 Supership 그룹 285
　C-3-3 옵트/디지털 시프트 290
C-3-4 볼록판 인쇄 295
C-3-5 트랜스 코스모스 300
C-3-6 넷 이어 그룹 305
C-4-1 Adobe 309
C-4-2 실버 에그 테크놀로지 314
C-4-3 세일즈 포스 재팬 318
　C-4-4 플레이드 323